mod_nwayacd

作为呼叫中心用的，座席分配模块，适用于呼入排队、预测式外呼、以及其它一些外呼场景！

介绍

由于从2013年开始一直采用ESL对freeswitch中的排队和路由进行处理，现在想实现一个基于FreeSWITCH的座席排队的acd 模块，采用数据库postgresql维护相关关连的座席分机，座席组，在座席签入时，动态指定座席组，先检查黑名单号码表，非黑名单就按座席组的分配规则处理座席排队呼叫，在呼叫时，同时触发esl事件，告诉系统，谁处理了这一通来电；如果转接不成功，那么由模块自动的再分配座席，如果需要排队，那么可以配置vip号码，优先处理vip号码，然后实时检测空闲的座席，当有空闲座席时，再进一步按vip优先，普通在后，按时间先后顺序进行排队。

软件架构

软件架构说明 当呼入进组时，由模块对座席进行查询排队、呼叫等等。

安装教程

1. 需要安装postgresql-devel postgresql-libs等库

2. 需要先编译和安装freeswitch

3. 在freeswitch的application路径下把此仓库代码放置于源码路径下，

4. 配置Makefile中的postgresql路径，如： ```PQROOT=/usr/local/pgsql`

   PQINCLUDE=-I${PQROOT}/include PQLIBRARY=-L${PQROOT}/lib ```

5. make ,然后cp mod_nwayacd.so /usr/local/freeswitch/mod/.下

使用说明

1. 修改nwayacd.conf.xml中的数据库相关信息

2. 把db/nwaycc.sql导入到postgresql数据库中。

3. 在座席组中添加几个座席组，如 12345组，119组等

4. 在座席登录时，需要动态的在 ext_group_map 把登录的座席和座席组对应加进去

5. 需要在座席登录时，修改座席分机在 call_extension 表中的seat_state='up',seat_status='idle' ,call_state='ready';

6. 配置路由

7. 那么当有电话进来后，会自动按规定的模式寻找空闲的座席进行分配

数据库说明

1. call_extension 分机表

2. call_blacklist 黑名单表

3. call_vip_number VIP来电表

4. cf_call_remember 短期来电记忆表，按实际需要进行定期清理

5. ext_group 座席组表

   COMMENT ON TABLE public.ext_group IS '分机座席分组，面向12345业务';

   COMMENT ON COLUMN public.ext_group.group_name IS '组或座席组名';

   COMMENT ON COLUMN public.ext_group.group_number IS '座席组短号';

   COMMENT ON COLUMN public.ext_group.current_ext_number IS '当前组里接听时找到的分机，如果找不到，则再从头开始';

   COMMENT ON COLUMN public.ext_group.group_call_mode IS '呼叫模式 0 顺序，1 随机，2 循环，3 记忆优先+ 0 ，4 记忆优先+1 ，5 记忆优先+2';

   COMMENT ON COLUMN public.ext_group.group_callout_timeout IS '呼叫到每个号码时的超时时长，默认15秒';

6. ext_group_map 座席组和座席对应表，支持多对多

API说明

1. nwayacd uuid group

用于将某个uuid的呼叫按acd规则进行排队

2. nway_login extension group_list(','分隔)

将某个座席分机绑到某几个组里 如将 1000 绑进 110,119 , nway_login 1000 110,119

3. nway_logout extension

登录座席，清理该座席分机的绑定组关系

4. nway_busy extension

对座席置忙

5. nway_ready extension

对座席置闲

APP说明

nwayacd group_number

将通话按acd转到某个空闲座席上

ESL事件说明

ESL的实现主要是在以下两个函数来推出

···

static void push_event(const char* caller,const char* group_number,const char* extension,const char* status){
	switch_event_t *event;
	if (switch_event_create_subclass(&event, SWITCH_EVENT_CUSTOM, QUEUE_INFO) == SWITCH_STATUS_SUCCESS) {
		switch_time_t nway_time = switch_micro_time_now() / 1000000;
		switch_event_add_header_string(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, AGENT_CALLIN, caller);
		switch_event_add_header_string(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, AGENT_CALLOUT, extension); 
		switch_event_add_header_string(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, AGENT_GROUP, group_number); 
		switch_event_add_header_string(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, AGENT_STATUS,status);
		switch_event_add_header(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, QUEUE_TIME, "%" SWITCH_TIME_T_FMT, nway_time);
		switch_event_fire(&event);
	}
}

static void push_queue_event(const char* caller,const char* group_number,const char* extension,const char* uuid,const char* status){


	switch_event_t *event;
	if (switch_event_create_subclass(&event, SWITCH_EVENT_CUSTOM, AGENT_INFO) == SWITCH_STATUS_SUCCESS) {
		switch_time_t nway_time = switch_micro_time_now() / 1000000;
		switch_event_add_header_string(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, QUEUE_CALLER, caller);
		switch_event_add_header_string(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, QUEUE_EXTENSION, extension); 
		switch_event_add_header_string(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, QUEUE_UUID, uuid); 
		switch_event_add_header_string(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, QUEUE_GROUP, group_number); 

		switch_event_add_header_string(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, QUEUE_OPERATE,status);
		switch_event_add_header(event, SWITCH_STACK_BOTTOM, NWAY_TIME, "%" SWITCH_TIME_T_FMT, nway_time);
		switch_event_fire(&event);
	}
}

···

函数push_evnet中推送的status有以下，监听的消息为：nway::info

hangup

callout

noanswer

answered

函数push_queue_event中推送的status有以下，监听的消息为：nway::queue

nway_queue_add

nway_queue_remove